Возможно, человеку, выросшему в СССР, очереди казались нормой, и стояли в них безропотно, ожидая возможности отправить бандероль, оплатить свет и телефон, купить молока. Однако при нынешнем стремительно возросшем ритме жизни мало что раздражает больше, чем необходимость ждать, пока неторопливый кассир обслужит два десятка стоящих перед тобой человек.
![](/netcat_files/Image/image001.png)
Как оказалось, беда эта присуща не только России, где уровень качества сервиса вообще крайне низок. Провайдеры услуги Mystery Shopping, входящие в состав MSPA отправили «тайных исследователей» из 18 стран провести время в очередях в различных заведениях. При этом участники исследования никак не должны были влиять на ситуацию, а лишь наблюдали за тем, как обстоят дела в банках, на почтах, в продовольственных магазинах, аптеках и фаст-фудах, на автобусных остановках и вокзалах. Они оценивали очереди по тому, сколько в ней человек, как быстро она движется, каковы действия персонала, качество оказанного в итоге сервиса, а так же дискомфорт, причиненный очередью.
Общие данные, полученные в ходе исследования, показали, что сервис значительно упал по отношению к аналогичному исследованию 2008 года: среднее количество людей в очереди возросло с 3.4 до 4.4; время, проведенное в очереди, увеличилось с 5 до 10 минут, а недовольных клиентов стало 32% (на 15% больше, чем в прошлом году).
Согласно полученным данным, больше всего времени люди проводят в очереди в банке (в среднем 19,5 минут), на почте (19,3 минуты) и в торговых центрах (10,8). Показательно, что если исключить из общей статистики Россию, то эти цифры уменьшатся до 9 минут, 15, 2 минут и 5,8 минут соответственно.
Самые длинные очереди так же были зафиксированы в банках, почтовых отделениях и торговых центрах, они же вызывают наибольшее недовольство и дискомфорт.
Самыми неутешительными данными стали общие цифры о времени, которое проводят в очередях жители тех или иных стран: тут Россия безусловный «лидер» - по 27 минут в среднем проводят наши соотечественники, ожидая, пока их обслужат. На втором месте – Италия, с результатом в 14 минут ожидания. Самыми проворными оказались шведы – там средняя продолжительность очереди составляет всего 2 минуты! Чуть отстает Великобритания – 3 минуты.
Утешает лишь то, что банки и почтовые отделения, как выяснилось, работают медленно во всех странах. Самая длинная зафиксированная в ходе исследования очередь образовалась в Банке Греции – там скопилось 72 человека, на обслуживание которых, впрочем, ушел 1 час 30 минут, что не так уж плохо. А вот самое медленное движение в очереди было зафиксировано в отделении итальянской почты – там сотрудникам потребовалось 2 часа, чтобы обслужить 34 человека.
Комментирует Оксана Аульченкова, президент компании NEXTEP:
«Некоторое снижение показателей в 2009 году объясняется сокращением розничных подразделений во многих компаниях с разветвленной сетью, что увеличило клиенто-поток в оставшиеся точки продаж. Состояние очередей является неотъемлемой частью уровня клиентского обслуживания в целом. На этом участке большинство организаций заняли активную позицию в борьбе за качественный сервис. Конечно, нам еще есть куда расти. Я хочу обратить внимание на то, что главное - это не то количество времени, которое клиент тратит на ожидание, а комфорт и забота, делающие это ожидание незаметным и приятным, а клиента лояльным».